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Trocas e devoluções na loja online: quem decide o quê
Trocas e devoluções na loja online: o que a lei fixa, o que é política da loja e o que o agente resolve sem esperar pela equipa. Um guia ShopGuru.
«Quero devolver» chega à loja online escrito da mesma forma, mas pode querer dizer três coisas com regras diferentes: arrependimento, defeito ou um tamanho que não serve. O atendimento de trocas e devoluções começa por separar estes casos, porque cada um tem o seu prazo e a sua regra sobre quem paga o envio. Dessa separação depende o que segue sem a equipa e o que pede uma decisão dela.
Resumo rápido do artigo
- Um pedido de trocas e devoluções numa loja online cabe, na maior parte das vezes, num de três casos: arrependimento, defeito ou troca por conveniência.
- Nas compras online em Portugal, o cliente tem 14 dias para desistir sem dar motivo, contados a partir do dia em que recebe a encomenda.
- Depois de saber que o cliente desistiu, a loja tem 14 dias para o reembolsar, e se falhar esse prazo a lei obriga-a a devolver o dobro.
- Um defeito que apareça até três anos depois da entrega cabe na garantia legal, e nos primeiros 30 dias o cliente pode pedir logo a substituição ou o reembolso.
- A troca de tamanho depois do prazo legal não é uma obrigação: é política da loja, com os prazos e as condições que a loja escolher.
- O agente do ShopGuru identifica o caso, confirma os prazos e pede fotografias de um defeito, e pode abrir a devolução e enviar a etiqueta sem esperar pela equipa, se a loja lhe der esse nível de autonomia.
- Recusar um pedido, aceitar uma exceção à política ou reembolsar acima de um limite são decisões da equipa, que recebe a conversa com um resumo e uma ação sugerida.
Quatro pedidos que começam por «quero devolver»
Um exemplo, com uma loja fictícia de artigos de cozinha. Numa segunda-feira de manhã, a caixa de mensagens tem quatro pedidos com a mesma palavra:
- Uma cliente recebeu um robot de cozinha há 5 dias e mudou de ideias.
- Um cliente diz que a chaleira elétrica deixou de aquecer ao fim de 3 semanas.
- Outra cliente recebeu uma frigideira de 28 cm há 20 dias e afinal precisa da de 24.
- Um cliente já não quer a tábua de corte que mandou gravar com o nome da família.
Para quem compra, é tudo uma devolução. Para a loja, são quatro situações com prazos e custos diferentes, e responder a todas da mesma forma é o caminho mais curto para errar em pelo menos duas.
O que a lei fixa nas trocas e devoluções online
O Decreto-Lei n.º 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE, dá ao cliente 14 dias para desistir da compra sem indicar o motivo. O prazo conta a partir do dia em que o cliente, ou alguém que ele indique e que não seja a transportadora, fica com a encomenda.
Depois de ser informada da desistência, a loja tem 14 dias para reembolsar, incluindo os portes da entrega até ao valor da opção de envio mais barata. Pode reter o reembolso até receber o produto ou a prova do envio. Se falhar o prazo, tem de devolver o dobro em 15 dias úteis.
O custo da devolução fica com o cliente, se a loja o tiver avisado antes da compra. A lei deixa de fora, entre outros, os bens personalizados, os que se estragam depressa e os selados por razões de higiene que o cliente abriu.
O defeito segue outro regime. Pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, a loja responde por faltas de conformidade que se manifestem até três anos depois da entrega. Se o defeito surgir nos primeiros 30 dias, o cliente pode pedir de imediato a substituição ou o reembolso.
A troca da frigideira ao dia 20 não está em nenhuma destas leis. Só existe se a política da loja a previr.
«A lei decide o arrependimento e o defeito. A troca de tamanho decide-a a loja, e convém que esteja escrita.» ShopGuru
Uma mensagem no WhatsApp pode pôr o prazo a correr
O cliente não precisa do formulário de livre resolução. A lei aceita qualquer declaração inequívoca, por palavras suas, feita por carta, por telefone, pela devolução do produto ou por outro meio que sirva de prova. Uma mensagem no WhatsApp a dizer «quero devolver o robot» pode valer como essa declaração. É a nossa leitura do artigo 11.º, e não aconselhamento jurídico.
Os 14 dias para reembolsar contam, em regra, a partir do momento em que a loja é informada da desistência. Podem, por isso, começar numa mensagem de domingo à noite, e não na segunda-feira em que alguém da equipa a lê.
Defendemos por isso uma posição clara: a primeira resposta a um pedido de devolução não deve esperar pela equipa. Confirmar que o pedido chegou, registar a data e explicar os passos seguintes não exige decisão nenhuma, e é nesse intervalo que a loja ganha ou perde dias. O raciocínio é o mesmo do atendimento fora de horas.
Há ainda uma regra europeia nova: a Diretiva (UE) 2023/2673 obriga as lojas online a ter uma função para desistir do contrato no próprio site, e os Estados-Membros devem aplicá-la desde 19 de junho de 2026. À data deste artigo não encontrámos a transposição para a lei portuguesa, e convém confirmar o estado no Diário da República.
O que o agente resolve sozinho nas trocas e devoluções
Voltemos aos quatro pedidos, com a política da loja fictícia a aceitar trocas até 30 dias.
| Pedido | Regra que se aplica | O que o agente faz sozinho | Quando passa à equipa |
|---|---|---|---|
| Robot de cozinha, ao dia 5 | Livre resolução, 14 dias | Confirma o pedido, abre a devolução e envia a etiqueta | Se o reembolso passar o limite da loja |
| Chaleira avariada à 3.ª semana | Garantia, com rejeição até 30 dias | Pede fotografias e regista a escolha do cliente entre substituição e reembolso | Se houver dúvida sobre o defeito ou o reembolso passar o limite |
| Frigideira de 28 por 24, ao dia 20 | Política de trocas da loja | Confirma o stock e abre a troca | Se a troca sair do prazo da política |
| Tábua de corte gravada | Exceção para bens personalizados | Explica a regra sem prometer nada | A decisão é da equipa |
Cada tipo de ação tem um nível de autonomia escolhido pelo lojista: faz sozinho, pede aprovação ou nunca faz. Abrir uma devolução dentro do prazo pode ficar em «faz sozinho», uma troca fora do prazo em «pede aprovação» e aceitar a devolução de um produto personalizado em «nunca faz».
Os limites afinam o nível de autonomia: na loja do exemplo, um reembolso até 50 € segue sozinho e acima disso pede aprovação. No primeiro dia, todas as ações com efeito pedem aprovação, e a equipa passa-as a «faz sozinho» uma a uma.
«Abrir uma devolução dentro do prazo não é uma decisão. Recusá-la é.» ShopGuru
O que deve ficar para a decisão da equipa
Recusar um pedido com base numa exceção legal, aceitar uma troca ao dia 45 ou avaliar por fotografias se um produto foi usado além do normal são juízos, e não regras escritas. Na livre resolução, a lei permite responsabilizar o cliente pela depreciação do produto quando o manuseou além do necessário para o inspecionar, mas essa avaliação pede alguém com nome.
Na chaleira, a passagem chega à equipa assim:
- Pedido: chaleira que deixou de aquecer 21 dias depois da entrega; o cliente escolhe o reembolso de 64,90 €.
- Já feito: 2 fotografias recebidas, devolução aberta, etiqueta enviada e cliente informado de que a equipa confirma até terça às 12h.
- Porque passa à equipa: o reembolso está acima do limite de 50 €.
- Ação sugerida: aprovar o reembolso quando a chaleira chegar ou o cliente mostrar a prova de envio.
A equipa aprova ou recusa, e o registo fica com nome e hora.
O que os pedidos de devolução dizem sobre a loja
Se várias clientes devolvem a frigideira de 28 cm porque esperavam outra medida, o problema provável está antes da compra: numa ficha técnica que não responde às perguntas dos clientes. Os motivos das devoluções entram no relatório da loja.
«Cada devolução por tamanho errado é uma pergunta que ficou por responder antes da compra.» ShopGuru
Perguntas frequentes
O cliente tem de usar o formulário de livre resolução?
Não. A lei aceita o modelo anexo ao Decreto-Lei n.º 24/2014 ou qualquer outra declaração inequívoca. Cabe ao cliente provar que desistiu dentro do prazo, e por isso convém que a loja guarde o registo da conversa.
A loja pode cobrar os portes da devolução?
Na desistência, pode, se informou o cliente antes da compra; caso contrário, o custo é da loja. Na garantia, a reparação ou a substituição é gratuita para o cliente e o envio do produto corre por conta da loja.
O que acontece se o cliente escrever depois dos 14 dias?
O agente explica o que a política de trocas e devoluções prevê. Um defeito segue pela garantia e um pedido de exceção passa à equipa. Se a loja não informou o cliente do direito de livre resolução, o prazo estende-se por 12 meses.
Por onde começar
O primeiro passo é escrever a política de trocas e devoluções com os três casos separados e decidir, para cada passo, quem o faz. É o que fazemos numa primeira conversa de 30 minutos com um engenheiro do ShopGuru. Marcar uma conversa.
Sobre este artigo
Escrito pelos engenheiros do ShopGuru. Publicado a 2 de outubro de 2026. A loja, os clientes, os produtos e os valores dos exemplos são fictícios. Os prazos vêm dos artigos 10.º a 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 e dos artigos 12.º a 20.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, na redação em vigor à data de publicação, e aplicam-se a compras feitas por consumidores. Este artigo é informativo e não substitui aconselhamento jurídico.